Het belang van customer centricity

De klant centraal stellen, ook wel customer centricity genoemd, is in de huidige marketingmix belangrijker dan ooit tevoren. Om in dit snel veranderende digitale landschap hoge kwaliteit te leveren is customer centricity van essentieel belang. Bovendien zijn klanten de belangrijkste en meest invloedrijke stakeholders van je bedrijf. Het wordt dan ook steeds belangrijker dat de klant het gevoel krijgt dat ze ook zo behandeld worden. Ze willen voelen dat het assortiment voor hen is gecreëerd. Een gevoel van maatwerk. Het toepassen van customer centricity roept dan ook een andere denkwijze op. Namelijk wat is nu echt het voordeel voor de klant? Hoe kan deze klant optimaal bediend worden? Hoe dragen alle (marketing)activiteiten bij aan een gelukkige klant? De klant, ook wel de eindgebruiker, staat centraal in alle aspecten en in elke keuze die je maakt. Deze blog gaat dieper in op elk van deze aspecten binnen customer centricity en behandelen we drie verschillende casestudies waarin we personificatie succesvol hebben toegepast met behulp van Datatrics.

Elke klant is anders

Bij customer centricity draait het om het centraal stellen van de klant. Laten we voorop stellen dat de gemiddelde klant niet bestaat en elke klant dus anders is. Wie customer centricity wilt uitrollen binnen E-commerce, kan vandaag de dag niet meer om personalisatie heen. Om ervoor te zorgen dat de klant het gevoel krijgt dat het assortiment voor hen is gecreëerd, is het aanbieden van gepersonaliseerde content van groot belang. Uit onderzoek blijkt dat 45% van de klanten de voorkeur geeft aan het kopen van een product of dienst bij een webshop die gepersonaliseerde aanbevelingen geeft. Bovendien keert 56% van de online shoppers hierdoor graag terug naar de webshop. Door de content te personaliseren maak je de relatie met de klant veel persoonlijker en individueler.

Beginnen met personalisatie met hulp van Datatrics

Het mag duidelijk zijn dat customer centricity en personalisatie duidelijke speerpunten zijn in een succesvolle strategie. Hoe pas je dit vervolgens toe op jouw webshop? Wij geloven dat je partners nodig hebt om klanten echt goed te helpen. Om die reden hebben wij een partnership met het Customer Data Platform Datatrics. Met Datatrics kun je zowel je website, e-mail marketing en overige advertising personaliseren. Hiermee kan je onder andere een op maat gemaakt aanbod van producten tonen aan individuele websitebezoekers. De klant profiteert van de relevante content en wordt het makkelijker gemaakt om een dienst of product te kopen. Dit is natuurlijk ook een win-win situatie wanneer je de eigenaar bent van de webshop. Door het toepassen van personalisatie met Datatrics krijgt de klant producten of diensten te zien die passen bij zijn of haar behoeften. Door middel van het bijhouden van individueel klantgedrag weet Datatrics precies in welke producten of diensten de klant is geïnteresseerd. Hierdoor weet Datatrics welk product of dienst hij het beste kan aanbevelen en aan welke consumenten. Deze zogeheten feed wordt blijvend geoptimaliseerd op basis van machine learning. 

 

Casestudies customer centricity: Personalisatie voorbeelden vanuit team Datatrics & Zeo

Door ons partnership met Datatrics hebben wij al veel mooie personalisatie projecten teweeg mogen brengen binnen de E-commerce die voor een optimale klantbeleving hebben gezorgd. Onze ervaring leert dat er binnen datatrics 3 belangrijke onderdelen zijn waar personalisatie toegepast moet worden.

1. Personalisatie op basis van: context 

Een voorbeeld van context is dat de afgelopen tijd door Covid-19 veel veranderingen in beleid zijn die van invloed zijn op de openingstijden van de winkels. De ene periode mogen de winkels open zijn en de andere periode weer niet. Om customer centricity door te voeren is het dus van belang om de klant te helpen en duidelijk te zijn in de communicatie. Toen de winkels weer open waren wilden wij hier de klant graag over informeren. Om dit op een relevante manier te doen hebben wij gebruik gemaakt van personalisatie binnen datatrics. Door middel van personalisatie kregen alle klanten binnen een straal van 20km binnen een MKC moto winkel een melding dat de fysieke winkels weer open waren en dat ze naar de winkel konden om te shoppen. Dit resulteerde in een +13.95% stijging van winkelbezoek intenties.

2. Personalisatie op basis van: aanbevelingsstrategieën

Tegenwoordig moeten klanten steeds meer keuzes maken en kunnen zij ook nog eens kiezen uit steeds meer producten en diensten. Het productassortiment groeit elke dag. Customer centricity wordt dan ook pas echt toegepast wanneer je de klant helpt bij het kiezen van het voor hen meest geschikte product of dienst. Een manier om de klant te ondersteunen bij het maken van keuzes is door gebruik te maken van de gepersonaliseerde aanbevelingsstrategieën binnen Datatrics. Door het bijhouden van gebruikersdata van je websitebezoekers weet Datatrics precies welke producten aan welke klanten aanbevolen moeten worden. Binnen Datatrics zijn er meerdere gepersonaliseerde aanbevelingsstrategieën die de klant helpen bij het maken van de juiste keuze. Zo kunnen er producten worden aanbevolen die gebaseerd zijn op de laatst bekeken producten, producten die recentelijk zijn toegevoegd aan de winkelwagen, laatst gekochte producten en favoriete producten. 

Voorbeeld: een klant is op zoek naar een nieuwe spijkerbroek en bekijkt verschillende spijkerbroeken op je website. Vervolgens bekijkt de klant de productpagina en ziet vervolgens een content blok met vijf vergelijkbare spijkerbroeken. Eén van deze spijkerbroeken sluit precies aan bij haar wensen en behoeften. Door het tonen van de gepersonaliseerde content is de klant geholpen bij het maken van de juiste keuze en vindt ze direct wat ze nodig heeft. Het scheelt de websitebezoeker onnodig zoeken. 

Deze personalisatie methode hebben we toegepast bij Buiskoppelingshop.nl. Buiskoppelingshop.nl heeft een groot aanbod aan koppelingen, waardoor gepersonaliseerde content de klant goed kan helpen bij het maken van de juiste keuzes. Het inzetten van deze personificatie methode had grote impact op het aantal aankopen. De conversie steeg met +46%.

3. Personalisatie op basis van: customer journey fases

Bij het kopen van een product of dienst gaat de klant verschillende fasen door, ook wel de customer journey. Deze journey bestaat vaak uit de volgende fasen; de oriëntatiefase, de vergelijkingsfase, de beslissingsfase en de evaluatiefase. In elke fase heeft de klant behoeften aan andere informatie. Zo wil de klant in het begin (oriëntatiefase) vooral overtuigd worden waarom zij het product bij de specifieke webshop gaat kopen. In een latere fase (vergelijkingsfase) heeft de klant vooral behoeften aan het vergelijken van verschillende producten of diensten bij de webshop. Door gebruik te maken van personalisatie op basis van de fase van de customer journey kan er binnen Datatrics op het juiste moment de juiste boodschap overgebracht worden. Zo kan er aan het begin een pop-up verschijnen waarin de belangrijkste USP’s van je webshop staan vermeld. Hierdoor krijgt de klant de bevestiging dat zij op de juiste webshop aan het shoppen is en vervolgt haar customer journey. In de evaluatiefase kan er een pop-up verschijnen met een vergelijkbare broek welke het beste aansluit bij haar behoeften. Wederom hebben wij dit toegepast bij MKC moto om het effect hiervan te testen. Klanten die zich in de beginfase van de customer journey bevonden kregen onderstaande pop-up te zien, met als gevolg +43% transacties.

Zelf aan de slag met customer centricity en Datatrics?

Benieuwd hoe je zelf met customer centricity of personalisatie aan de slag kan gaan? Of benieuwd naar meer praktijkvoorbeelden? Neem vrijblijvend contact op met onze consultants. Ze vertellen je er graag meer over!