Kijken, kijken, niet kopen. Dat zie je bezoekers niet graag doen, als e-commerce onderneming. Want je kunt nog zoveel kijkers hebben, als ze niet kopen dan, tja, dan verdien je niks. Conversieoptimalisatie is daarom terecht belangrijk geworden in e-commerce land. Zeo benoemt tien trends op dit terrein. Hoe verhoog jij je conversie anno 2021?

1. Iedereen persoonlijk

One site does not fit all. Een persoonlijke benadering en aanbod op maat zorgen ervoor dat bezoekers eerder naar de kassa gaan en een aankoop doen. Verschillende onderzoeken wijzen uit dat online verkopers steeds meer investeren in personalisatie, een indicatie van het stuwende effect op de conversie. Dat zien we bij Zeo ook in de praktijk. Personalisatie wordt laagdrempeliger, investeringen daarin kunnen steeds sneller uit. Daarom benoemen we personalisatie als eerste trend om je conversie te verhogen. Marketing automation software kan je helpen bij de eerste stap naar personalisatie. Wil je het groter aanpakken, persoonlijker dus, dan kun je de inzet van een Customer Data Platform overwegen (zie trend 5).

2. Het mobiele nieuwe normaal

De tijd dat websites werden aangepast voor mobiele apparaten ligt achter ons, hoewel de impact van mobiel per branche wel verschilt. Responsive design maakte plaats voor adaptive design en nu is mobile first het nieuwe normaal.
Nederlandse consumenten deden afgelopen jaar vier op de tien online aankopen op smartphones (25%) of tablets (14%). Niemand betwijfelt dat het mobiele aandeel verder zal toenemen. Het wegnemen van mobiele betaaldrempels, bijvoorbeeld met de introductie van Apple Pay of Google Pay, kan veel bijdragen aan de conversie. Denk bij het optimaliseren ook aan fricties op nieuwe paden in de mobiele customer journey, zoals spraakassistentie, augmented reality en ‘near me’ zoektochten.

3. Overal A/B-testen

Voor CRO (conversion rate optimization) is testen cruciaal. Het kan nog zo logisch lijken dat aanpassing van een bestelflow interactie bevordert, maar sorteert deze ook daadwerkelijk een positief effect? Hetzelfde geldt voor kleuren, teksten en vormen: the proof of the pudding is in the eating. A/B-testen hoeven niet beperkt te blijven tot de laatste fases van de funnel, dat is een valkuil; ze zijn ook daarvóór van absolute waarde om hypotheses te valideren. Ondertussen wordt A/B-testen ook buiten eigen kanalen steeds gebruikelijker, bijvoorbeeld om Facebook of Google Ads optimaal te laten renderen.

4. Anders valideren

Voor A/B-testen is een waaier aan laagdrempelige tools beschikbaar, waaronder Google Optimize en Optimizely. Soms ontbreekt het echter aan voldoende verkeer of conversies om een A-variant zinvol met een B-variant te vergelijken. Er zijn verschillende alternatieve manieren om hypotheses te valideren, zoals usability tests, surveys of webanalytics data. Anders dan bij A/B-testen vergelijk je varianten daarmee niet gelijktijdig, maar na elkaar. Nog een andere manier is de zogenoemde fake door-test; een feature of product etaleren die feitelijk nog ontwikkeld moet worden, om animo te peilen. Dat deed Coolblue bijvoorbeeld met zijn energieaanbod.

5. Een CDP: bereikbaarder dan ooit

CDP staat voor Customer Data Platform. Anders dan een DMP, ook zo’n veelgehoorde afkorting (voor Data Management Platform), leunt een CDP niet op anonieme data maar op individuele klantgegevens. Door databronnen over verschillende kanalen aan elkaar te koppelen, waaronder bijvoorbeeld ook menselijke interactie met de klantenservice, ontstaat een 360 graden-beeld van je klant. Daarmee kun je onder meer landingspagina’s en e-mails personaliseren. Ook kun je bijvoorbeeld persoonlijke kortingsacties optuigen en gerichte productsuggesties doen op basis van gekochte items, bekeken items of de inhoud van het winkelmandje. De investering in een CDP kan al snel uit, bij Zeo hebben we goede ervaringen met Datatrics.

6. UX nóg belangrijker: CRO wordt SEO

De user experience, kortweg UX, had al een enorme impact op conversie, en logisch ook: hoe beter de ervaring van de gebruiker, hoe eerder deze tot aankoop zal overgaan. Met de introductie van Core Web Vitals heeft Google uniforme richtlijnen voor de gebruikerservaring geschapen. Vanaf dit voorjaar gaan deze ‘essentiële metrics voor een gezonde (lees: snelle) website’ meewegen in de ranking van de grootste zoekmachine ter wereld. Zo zorgt een goede gebruikerservaring niet alleen voor hogere conversie, maar ook voor betere vindbaarheid, wat weer voor meer conversies zal zorgen. Andersom leidt slechte UX behalve tot hogere bounce rates ook tot minder zichtbaarheid: een dubbele rem op de verkoop.

7. Customer Identity Access Management

De user experience, kortweg UX, had al een enorme impact op conversie, en logisch ook: hoe beter de ervaring van de gebruiker, hoe eerder deze tot aankoop zal overgaan. Met de introductie van Core Web Vitals heeft Google uniforme richtlijnen voor de gebruikerservaring geschapen. Vanaf dit voorjaar gaan deze ‘essentiële metrics voor een gezonde (lees: snelle) website’ meewegen in de ranking van de grootste zoekmachine ter wereld. Zo zorgt een goede gebruikerservaring niet alleen voor hogere conversie, maar ook voor betere vindbaarheid, wat weer voor meer conversies zal zorgen. Andersom leidt slechte UX behalve tot hogere bounce rates ook tot minder zichtbaarheid: een dubbele rem op de verkoop.

8. Cookies van eigen deeg

Nadat Apple (Safari), Firefox en Microsoft (Edge) third party cookies al in de ban deden vanwege toegenomen privacybewustzijn en regeldruk, kondigde Google begin 2020 aan ze binnen twee jaar te weren uit Chrome. Daarmee komt er meer focus op first party cookies en de gedragingen van bezoekers in je eigen kanalen. Daarnaast wordt contextuele targeting veel genoemd als alternatieve methode om aanbod af te stemmen op de vraag: wat presenteer je waar aan de bezoeker en op welk moment? Conversieoptimalisatie kan een deel van het gat vullen dat de third party cookies laten vallen.

9. Transparency by design

In de post-truth era, waar we volgens sommigen in leven, is vertrouwen geen gegeven. Transparant zijn helpt, hoe eerder hoe beter. Geef shoppers regie over hun data, zoals Ikea doet. Voorkom dat bezoekers afhaken doordat belangrijke informatie over data en pricacy diep op je site is weggestopt. Verkies opt-in boven opt-out. Werk met veilige systemen en leveranciers. Communiceer duidelijk over de eventuele verstrekking van data aan derde partijen. Verras bezoekers ten slotte niet met prijzen, bijvoorbeeld door pas heel laat verzendkosten te noemen. Bij Zeo weten we wat een conversiekiller dat kan zijn.

10. De silo uit

Steeds duidelijker wordt dat conversieoptimalisatie meer oplevert als CRO-specialisten intern samenwerken, bijvoorbeeld met marketeers en designers. Hoe kunnen zij aan de slag met de heatmaps die bijvoorbeeld met Hotjar zijn gegenereerd? Of met de zes cognitive biases waar Nederlandse shoppers volgens Google een gemiddeld gelijk gewicht aan geven?

Ook kan het geen kwaad intern te bekijken hoe je meer munt kunt slaan uit een enkele conversie, bijvoorbeeld met een abonnementsmodel, herinneringsmails over vervanging van een gekochte product of aanbiedingen voor bijpassende producten. 

Conversieoptimalisatie begint bij Zeo met een grondige webanalyse. Doordat we behalve conversiespecialisten ook zoekmachinespecialisten en webdevelopers in huis hebben, kunnen we snel stappen maken op de weg van advies naar de concrete verbetering van jouw website. Interesse? Neem hieronder vrijblijvend contact op met Jane.