De customer journey, waarin B2B verschilt van B2C

Ondernemen binnen B2B business-to-business (B2B) en B2C (business-to-consumer) kent vele verschillen. Bijvoorbeeld de frequentie van contact en het beschikbare budget zijn hierin afwijkend. Zeo heeft klanten in beide business en we nemen je graag mee in een facet dat élk bedrijf herkent; het benaderen van je (potentiële) doelgroep.

Om zo gericht mogelijk je doelgroep aan te spreken werkt Zeo vaak aan de hand van een customer journey. Volgens ons een belangrijke methode om klantervaringen te begrijpen en te optimaliseren. In dit proces verplaats je je in jouw klant en breng je alles van dromen tot aan de herhalen in kaart. Op deze manier ontdek je wat er beter gedaan kan worden. Die verbetering zorgt voor een positieve klantbeleving en een tevreden en terugkerende relatie.

Er is online heel veel te vinden over hoe de customer journey kan worden toegepast op B2C bedrijven. Wij kregen geregeld de vraag wat nu het verschil is tussen B2C en B2B in gebruik van deze fases. Deze verschillen lichten we in deze blog graag aan toe.

Customer journey in Business to Business

Voordat ik per fase de verschillen behandel, geef ik voor de duidelijkheid een praktisch voorbeeld die in een B2B organisatie van toepassing kan zijn.

Dromen; Zou mijn webshop niet beter en mooier kunnen?

Onderzoeken; Welke programma’s bestaan hier eigenlijk allemaal voor?

Overdenken; Wil ik dan een webshop op Magento of Shopware? Wat zeggen anderen hier over?

Vergelijken; Oké, ik ben eruit; ik wil een Shopware webshop laten bouwen en ik heb met twee verschillende bedrijven een afspraak gemaakt.

Conversie; Alles vergeleken en aangehoord en ik kies voor partij A.

Herhalen; Shop is live! Ik ben tevreden met het werk van partij A en kom terug wanneer er weer iets moet gebeuren.

Dromen

Bij B2C is er vaak sprake van grotere aantallen klanten uit verschillende klantsegmenten met verschillende redenen om tot een aankoop over te gaan. Binnen B2B gaat het vaak over kleinere aantallen, maar wel weer over hogere bedragen. In de droomfase begint het met het hebben van bepaalde dromen of wensen, bewust of onbewust. Bij consumenten kun je de piramide van Maslow toepassen, omdat erkenning en zelfontwikkeling een grote rol spelen. Bij bedrijven gaat het meer over wat het bedrijf nodig heeft om een ontwikkeling en groei door te maken.

Onderzoeken

Consumenten en bedrijven hebben verschillende motieven om tot een koop over te gaan of te kiezen voor een dienst. In de onderzoekfase gaat de potentiële klant op zoek naar welke manieren er zijn om het beste voldoening en uiting te geven aan die droom. Het onderzoeken gebeurt bij consumenten voornamelijk online via verschillende mediakanalen en het zoeken via zoekmachines. Bij bedrijven wordt er sneller georiënteerd op beurzen, via evenementen en door het lezen van gespecialiseerde (vak-)bladen.

Overdenken

De customer journey fases lopen vaak in elkaar over, waardoor er geen duidelijke lijn te trekken is. Tussen de fases onderzoeken en overdenken is dat ook het geval. Bij het overdenken ben je namelijk nog steeds aan het rondkijken en ontdekken wat de opties en mogelijkheden zijn. In deze fase is er meer contact met anderen die ervaringen delen over bijvoorbeeld mogelijke partijen (sociale bewijslast). Mond-tot-mond reclame is hierbij een belangrijke factor. Het is voor B2B ook een periode van eisen stellen aan bijvoorbeeld de leveranciers. Dan wordt er gekeken naar samenwerkingsmogelijkheden en betalingstermijnen. Het kan ook gebeuren dat bedrijven zelf benaderd worden door leveranciers. Het blijft dan vaak niet alleen bij het aanbieden van hun product of dienst, maar ook wat er logistiek bij komt kijken met betrekking tot de kosten, levering en service.

Vergelijken

Het opvragen van offertes en het bekijken van de ontvangen aanbiedingen eindigt in de fase vergelijken. In deze fase gaat over meer dan alleen de dienst of product, prijs, onderhoud, etc. In een B2B omgeving is er namelijk een groter team dat deel uitmaakt van het maken van deze keuze. Ditzelfde team zet na veel onderzoek en contact met partijen de verschillende opties naast elkaar.

Kopen

Waar consumenten zelf het besluit nemen over de aankoop van het product of de dienst, is er bij een B2B organisatie sprake van een groep verschillende mensen die daar verantwoordelijk voor is. Hoewel de inkoop bij B2B vaak meer wordt gezien als het maken van rationele keuzes, komen er ook zeker emotionele redenen bij kijken. Vooral de ‘gunfactor’ speelt hier een rol in wanneer er tussen leveranciers gekozen moet worden. De inkooptrajecten kunnen een stuk langer duren aangezien er meerdere mensen bij het besluit inspraak hebben.

De betaling is ook verschillend tussen de twee type organisaties. Consumenten betalen namelijk bij een bestelling vaak van te voren of bij ontvangst. Bij bedrijven worden de bedragen vaak overgemaakt na het verkrijgen van een dienst en gaan vrijwel alle betalingen op basis van een factuur via een finance-afdeling. Wat er ook bij bedrijven komt kijken is het feit dat alle overeenkomsten juridisch en dus schriftelijk in een contract worden vastgelegd. 

Herhalen

In de herhalingsfase hebben consumenten meer keuze in aanbod en leveranciers voor herhalingsaankopen. Bedrijven zijn hier sterk afhankelijk van de gekozen leveranciers en dit komt mede door bijkomende kosten voor het veranderen van leveranciers. Maar binnen B2B heeft het ook te maken met de aanwezige persoonlijke verhouding en vertrouwen. Deze band zorgt tegelijkertijd voor loyaliteit die zich ontwikkelt naar je bedrijf toe. In tijden van personeelswissel blijft er wel een connectie met de organisatie. Voor B2C is het ook belangrijk om ervoor te zorgen dat de bestaande klanten een relatie opbouwen met jouw merk. Door bijvoorbeeld een klantprofiel in te vullen of een aanbeveling te geven aan vrienden investeert je klant en groeit de toewijding. Zorg in zowel B2B als B2C voor vertrouwen, herkenning en communicatie, bijvoorbeeld door het inzetten van e-mail marketing. Wees daarnaast ook zorgvuldig met prijzen en veranderingen daarin. Een loyale klant kan het waarschijnlijk niet waarderen wanneer uurtarieven alleen voor nieuwe klanten zakken. Moet je je prijs verhogen en gaat dat eventueel ten kosten van je trouwe klanten? Kijk dan of het mogelijk is om nog een periode door te gaan met het oude uurtarief.

Benieuwd hoe je jouw customer journey optimaal kunt benutten? Kom bij ons langs voor een vrijblijvend gesprek of neem contact met ons op.

Gratis analyse

Benieuwd naar waar jouw mogelijkheden liggen om online te groeien? En wil je meer geld verdienen onderaan de streep? Onze analyse laat zien waar jouw kansen liggen op bewezen maar óók nieuwe kanalen. Vraag hier de gratis analyse aan en wij zoeken voor je uit hoe jij de concurrentie kan verslaan!